Aporta valor a tus clientes: innovación y servicio van de la mano

Aporta valor a tus clientes: Innovación y servicio van de la manoi

La “exponencialidad” del cambio de hoy no tiene precedentes. Genera tantas oportunidades como amenazas constantes de obsolescencia. En esa “exponencialidad”, la única manera de ganar es a través de la innovación. Sin embargo, frecuentemente la innovación se delega en expertos técnicos o se abandona a la suerte de la inspiración divina.

Los genios solitarios que trabajan aislados ciertamente han creado industrias nuevas o han revolucionado las industrias existentes, pero existe un problema con ese paradigma. Esperar a que a alguien se le encienda la bombilla ya no es una opción. Hoy, tenemos una bombilla encendida en la cabeza de cada consumidor.

Lo anterior significa concebir la innovación, no como algo que se delega al departamento de investigación y desarrollo sino como un fundamento central de la gestión de la empresa, donde el cliente se pone en el centro de todo.

Las organizaciones, con demasiada frecuencia, deciden cuál será su estrategia empresarial — en qué mercados se enfocarán y qué productos fabricarán— y luego acuden a la innovación para soportarla, pero ese orden está invertido.

Para poder elegir las metas y la estrategia correctas y acertar en cómo ganar, entender qué es valor para el cliente y la innovación necesaria para crear ese valor, debe estar en el centro del negocio; debe ser fundamental en el trabajo del comité directivo y de cada líder — managers, líderes funcionales y directores ejecutivos. De hecho, El CEO debe ser también el CIO, Chief Innovation Officer.

En ese aspecto, ayudar durante más de 14 años a nuestros clientes, tanto a innovar en la creación de nuevos productos y servicios, como en la redefinición de servicios en varios sectores, nos ha hecho aprender una lección fundamental: El valor sólo tiene valor cuando el cliente lo valora.

De esa lección y convicción, hemos desarrollado metodologías basadas en Design Thinking, Lean Startup y otras disciplinas, que se enfocan en entender las necesidades de las personas (clientes) dándoles respuestas tecnológicamente factibles, utilizando tanto la sensibilidad y los métodos de los diseñadores y creadores, como la experiencia de los artesanos del valor.

Tal y como aprendimos de la filosofía de management, #Lean, la Innovación debe estar centrada en el ser humano: en la comprensión a través de la interacción directa, de lo que la gente quiere y necesita en el Gemba, el lugar donde las cosas suceden.

Innovación con valor ¿para qué innovar, si no?

A día de hoy, muchas organizaciones trabajan por mejorar, cambiar, transformar e innovar.Estas actividades se sustentan sobre la suposición de que los directivos y equipos que lideran estas actividades de innovación y mejora, han evaluado y entendido previamente qué es de valor para el cliente.

La experiencia nos dice que, esa suposición está, en la mayoría de casos, muy alejada de la realidad. Observamos a muchas empresas mejorando procesos e innovando en productos y a muy pocas entendiendo como esos procesos y productos satisfacen las necesidades reales de sus clientes.

Su error es siempre el mismo: olvidarse de entender cuál es el valor que hace felices a aquellos a los que sirven.

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Los despachos son muy malos consejeros

Una de las cosas que aprendimos muy pronto de las organizaciones ágiles de alto rendimiento es que todas las decisiones se deben tomar basadas en datos y hechos, allá donde tendrán su impacto, jamás en opiniones o suposiciones de lo que creemos que es o debería ser, en un despacho alejados de la realidad y del impacto de las decisiones.

Las decisiones tomadas en base a suposiciones en un despacho son una lotería. El problema es que, en el entorno VUCA de hoy, cuando te das cuenta de que no ha salido el número que habías comprado, puedes haber sentenciado a tu organización. Y lo puedes haber hecho para siempre.

En las organizaciones de alto rendimiento, las loterías no son una opción y por ello, el Genchi Genbutsu es uno de los comportamientos de management innegociables para liderar la volatilidad, la incertidumbre, la complejidad y la ambigüedad del entorno en el que cada uno de nuestras organizaciones compite.

Innovar requiere “ir y ver in situ”, ir a la fuente, al Gemba, tantas veces como sea necesario para observar y entender, para tomar decisiones basadas en las necesidades reales de nuestros clientes, y entendiendo las capacidades de nuestros equipos y organización para entregar ese valor.

Solo a partir de ese conocimiento profundo del valor, puedes diseñar tus productos, servicios, procesos y organización, para hacerlo realidad.

Ahora, es momento de pasar a la acción: ¡Nos vemos en el Gemba!

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Por | 2018-05-21T23:27:49+00:00 10, mayo 2018|

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