¿Garantía de calidad?

Garantia de calidad

En los últimos años, he volado en diferentes ocasiones con diferentes compañías en las que remarcan que su garantía y su compromiso de calidad con el usuario, el cliente, es total.

Pero lo cierto, es que cada vez más, el sistema de aviación en general se ha vuelto incompetente dado el masivo crecimiento de viajeros de todo tipo que se ha dado. Vamos a decir que las compañías aéreas no son las únicas responsables del tema, pero si que es cierto que algunas de sus prácticas dejan mucho que desear en aquello que podemos entender como Calidad Total.

Pongamos un ejemplo, en este caso de la compañía Spanair. A pesar de ir evolucionando con el tiempo, su concepto de garantía de calidad, me van a permitir que lo defina como de ‘salón’. Me explico, hace un tiempo, cuando el vuelo salía con un retraso establecido, te obsequiaban en el mismo avión (rapidez de acción) con un ticket, aderezado con mucho colorido, en el que te ofrecían un vuelo gratuito siempre que cumpliera una serie de requisitos (mismo trayecto, entre otros) que probablemente fuera muy adecuado para viajeros repetitivos, pero que era absolutamente inviable para viajeros ocasionales.

En el último viaje que he realizado, también con retraso, no me han dado el citado ticket, pero si que me han hecho llegar vía e-mail, al ser miembro de Spanair Plus, el siguiente texto / ofrecimiento:

“En nombre de Spanair queremos pedirle nuestras más sinceras disculpas por el retraso sufrido en el vuelo JK…
Para compensarle por los posibles problemas ocasionados, hemos ingresado en su cuenta Spanair Plus 1 bono Economy que le da derecho a disfrutar de un 25 % de descuento en la próxima compra de cualquier vuelo nacional operado por Spanair.”

Ciertamente el ofrecimiento ha sufrido una mejora con respecto al anterior, puesto que ya no me encorsetan, pero sigue sin parecerme un compromiso total en su gestión de la calidad.

¿Qué podemos entender por Calidad Total? Es aquel estadio en el que se conjuga que los productos (o servicios) son de calidad; los procesos (o procedimientos) también lo son; y, por último, cuando las personas involucradas en la operación (extremo fundamental en todas las empresas, pero más aún en las de servicios), lo hacen con la máxima implicación y entrega. Pero a pesar de todo ello, sigue sin ser un argumento suficiente, necesitamos además obtener la máxima satisfacción por parte del cliente. Mientras no tengamos esa satisfaccion en nuestras manos, no podremos decir que somos una empresa de calidad.Hace todavía unos cuantos años más, existía una cadena de grandes almacenes de origen americano, que estableció aquella máxima de “satisfacción garantizada o le devolvemos su dinero”, máxima que han hecho suya algunas empresas de hoy en día. Cuando las empresas no están capacitadas o no pueden garantizar que aquello que hacen lo hagan con la debida calidad, lo tienen que compensar con una cuenta de explotación con resultados inferiores, dados los ‘regalos’, ‘descuentos’, ‘retrabajos’ o, en definitiva ‘sobrecostes’ que tengan que realizar en sus operaciones.La manera más barata de trabajar es hacerlo con la máxima calidad.

¿Garantía de calidad?
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Por | 2017-09-26T17:26:41+00:00 8, octubre 2008|

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